עובד חדש: מה הוא חייב לדעת ביום הראשון

עובד חדש פוגש לקוח לפני שהוא פוגש את כל הסדר שלכם. ביום הראשון הוא צריך לדעת מה מותר לו להגיד, לא את ההיסטוריה של העסק.

אם הוא לא יודע את המחיר, את השעות, ואת מי שעונה בטלפון, הוא ימציא. המצאה מול לקוח עולה יותר מיום לימוד.

• 1.המחיר שמותר לו לומר, ומה הוא חייב להעביר אליכם.
• 2.השעות, ומה אומרים כשסגור.
• 3.מי עונה לטלפון ולתלונה. השם, לא «מישהו».
• 4.מה אסור להבטיח: תאריך, הנחה, תיקון שלא עושים.
• 5.איפה הרשימה הכתובה. אם היא רק אצלכם, ביום הראשון היא לא קיימת.

הוא עובד לידכם, לא במקומכם. לקוח ראשון לבד מגיע אחרי שהוא אמר את המשפטים בקול, ואתם שמעתם.

בסוף היום שואלים אותו מה הוא היה אומר על מחיר, על שעה, ועל תלונה. אם התשובה לא התשובה שלכם, מחר עוד לא לבד.

דף אחד, על הקיר או בכיס שלו. לא מצגת. אם הרשימה קיימת רק אצלכם בראש, ביום הראשון אין רשימה.

• 1.מחיר שמותר לו לומר: ביקור 150. עבודה מעבר לזה עוברת אליכם לפני שהוא אומר מספר.
• 2.שעות: תשע עד שש. כשסגור: «פתוח מחר מתשע», והטלפון שלכם.
• 3.תלונה: רושם מה נשבר ומתי, ומתקשר אליכם לפני שהוא מבטיח תיקון.
• 4.אסור להבטיח: תאריך גמר, הנחה, ועבודה שלא עושים.

הוא לא נשאר לבד עם הלקוח הראשון. הלקוח שואל כמה עולה, מתי פתוח, והאם מתקנים גם ביום שישי. העובד עונה מהפתק, בקול, ואתם שומעים. אם הוא המציא מחיר, עוצרים אחרי שהלקוח הלך, לא באמצע המשפט מולו.

שאלה שאין לה שורה בפתק לא מקבלת תשובה מהראש. «אני בודק וחוזר» עדיף על מספר שהמצאתם אחר כך תצטרכו לבטל. את השורה החסרה מוסיפים לפתק באותו יום.

מה אומרים על מחיר. מה אומרים כשסגור. מה עושים עם תלונה. אם אחת התשובות לא התשובה שלכם, מחר הוא עדיין לידכם. יום לבד מגיע אחרי יום שבו שלוש התשובות נאמרו נכון.

לא מוסיפים ביום הראשון את היסטוריית העסק, את הספקים, ואת מה שקרה עם לקוח לפני שנה. זה לא עוזר לו מול מי שעומד עכשיו בדלפק. את זה לומדים אחר כך, על מקרה אמיתי.

אם נאמר מחיר שלא קיים, אתם מתקשרים ללקוח באותו יום. «נאמר לך 150 על כל העבודה. הביקור 150, והעבודה מתומחרת אחרי שרואים.» לא משאירים את הטעות עד שהוא יגלה בחשבונית.

העובד שומע את התיקון מכם, לא מהלקוח הכועס. אחרת בפעם הבאה הוא ימציא פחות, או יפחד לענות בכלל. שתי התוצאות גרועות.

קובעים מראש מה הוא אומר כשאתם עם לקוח אחר: «אפשר לחזור עד ארבע», ורושם את השם ומה רצו. לא «רגע אני שואל». אם אין שעה לחזור, הוא לא ממציא שעה. הוא לוקח מספר ואומר שתתקשרו, בלי להבטיח מתי, רק אם אין לכם שעה אמיתית. עדיף שעה.

בסוף היום עוברים על הפתקים האלה לפני שהוא הולך. שיחה שלא חזרה היא לא הבעיה שלו אם לא אמרתם לו מי מתקשר בחזרה. אם הוא זה שמתקשר, הוא שומע אתכם אומרים את המשפט פעם אחת לפני שהוא עושה את זה לבד.